Una extensa investigación sobre la debacle masiva de SunPass, sistema electrónico de cobro de peaje, en Florida descubrió que gran parte de la pesadilla tecnológica y de servicio al cliente del estado se debe a que no fue diseñado adecuadamente por el contratista Conduent y la falta de supervisión por parte del Departamento de Transporte de Florida (FDOT) y sus contratistas de ingeniería.
La auditoría descubrió que el nuevo sistema SunPass no fue probado de una manera correcta, lo que provocó el colapso bajo el peso de más de 4 millones de transacciones por día. Eso creó problemas costosos para los clientes de FDOT y SunPass, muchos de los cuales todavía experimentan dolores de cabeza en sus cuentas a fines de 2019.
Además de las extensas horas que el estado tuvo que dedicar a solucionar los problemas, también se espera que pierda ingresos debido a los problemas de facturación. Sin embargo, si bien un| informe detallaba $184 millones en peajes no cobrados a partir de este verano, un año después de que comenzara la actualización, no pudo determinar cuánto podría recuperar el estado a través de los procesos de facturación y cobranza.
La auditoría realizada por el inspector general del gobernador se inició hace 15 meses, en agosto de 2018, después de que el entonces gobernador Rick Scott desviara las preguntas sobre los problemas de SunPass durante meses. Desde entonces, muchos de los problemas empeoraron para los clientes, mientras que las medidas de responsabilidad para los contratistas siguieron siendo limitadas.
Scott multó a Conduent con $780 mil el año pasado, menos del 1 por ciento de su contrato de $358 millones. La primavera pasada, el nuevo gobernador Ron DeSantis golpeó a Conduent con $10 millones adicionales en multas y ordenó que se revocara el contrato, por lo que el estado podría reemplazar a Conduent para 2022 y negarle el cobro de la totalidad de su contrato adjudicado.
Conduent, HNTB y Atkins son todos políticamente activos, con muchos altos ejecutivos y cabilderos de la compañía vinculados a Scott y DeSantis . El Tampa Bay Times también reveló el año pasado que la confianza personal de Scott estaba vinculada a un fondo de cobertura que invirtió en acciones de Conduent.
Las fallas de FDOT – y sus contratistas
La investigación encontró que el estado no pudo incluir indicadores clave de desempeño en su contrato con sus consultores de ingeniería, y esas empresas no responsabilizaron a Conduent lo suficiente como para garantizar la preparación del proyecto.
Florida Politics solicitó el informe la semana pasada, pero ni la oficina del gobernador ni el FDOT proporcionarían el registro antes de la semana de vacaciones de Acción de Gracias. Sin embargo, días más tarde el FDOT emitió una declaración sobre la auditoría a los medios de comunicación de todo el estado. La historia se ha actualizado desde entonces con la respuesta de la agencia.
Muchos de los hallazgos del informe se hicieron eco de los de las historias de investigación realizadas por WTSP-TV y Florida Politics, que revelaron una serie de problemas que el estado intentó inicialmente minimizar o encubrir:
– FDOT no siguió las mejores prácticas en cómo adjudicó el contrato a Conduent o cómo escribió medidas de responsabilidad en el contrato;
– El pago de $3.6 millones de FDOT a una compañía que protestó por el premio Conduent fue inapropiado.
– Conduent no probó adecuadamente el sistema antes de la puesta en marcha en junio de 2018, ni FDOT y sus contratistas mantuvieron un sistema de respaldo adecuado en caso de que surgieran problemas graves inmediatamente después de la puesta en marcha.
– Los estacionamientos del aeropuerto que usaban «SunPass Plus» se vieron afectados de manera más significativa de lo que se reveló inicialmente;
– Conduent violó su contrato al no garantizar las auditorías de seguridad para el nuevo sistema , un hallazgo de disputas de Conduent.
– La auditoría descubrió que FDOT podría haber evitado muchas, si no todas, las fallas, si no hubiera pasado por alto las medidas de supervisión típicas para los contratos de TI estatales, incluido el proyecto que supera el presupuesto, se atrasa y, en última instancia, falla en el lanzamiento.
La auditoría también señaló que la mayoría de los errores no forzados de Conduent ocurrieron bajo la supervisión de ejecutivos de FDOT y consultores de ingeniería de FDOT.
Engañando al público
La auditoría del inspector general también recomendó que el estado sea más comunicativo con los clientes la próxima vez que espere interrupciones del servicio.
El estado envió por correo postal a los clientes antes de la actualización de junio de 2018. Aun así, el informe reprendió a FDOT por «(comunicarse) como si los cambios fueran mantenimiento rutinario del sistema, en lugar de una transición a un sistema completamente nuevo».
El informe no abordó los intentos de FDOT de minimizar los problemas, tanto para los usuarios de Sunpass como para los periodistas que cubren la historia.
El actual secretario del FDOT, Kevin Thibault , no respondió a una solicitud de comentarios. Sin embargo, en una carta enviada al inspector general la semana pasada, reiteró su compromiso de solucionar los problemas que heredó cuando DeSantis lo nombró para su cargo en enero de 2019. Ni Thibault ni DeSantis estaban en el trabajo cuando se adjudicó el contrato Conduent o cuando el sistema se bloqueó en 2018.
Thibault le dijo a Florida Politics que había comenzado a poner en práctica de manera proactiva muchas de las recomendaciones en FDOT después de su ingreso, diciendo que su administración estaba más centrada que las administraciones anteriores en «ser proactivos para asegurarnos de que estamos cumpliendo lo que se espera «.
Atkins proporcionó una breve respuesta al inspector general, incluida una declaración de que «ahora hemos revisado el borrador del informe y no tenemos comentarios que presentar».
La respuesta de Conduent fue larga, retrasando muchos de los hallazgos de la auditoría que sugirieron que la compañía violó su contrato. También dijo que SunPass está operando actualmente a un nivel que «cumple o supera los estándares de la industria».
Sin embargo, los registros públicos proporcionados a Florida Politics la semana pasada indican que una enorme cantidad de clientes de SunPass todavía están llamando al servicio al cliente con problemas de cuenta.
El mes pasado, el estado tuvo que emitir 18.438 ajustes de crédito de peaje a los clientes, un número similar a casi cada dos meses en 2019. Sin embargo, antes de las fallas del sistema, el estado generalmente emitía menos de mil ajustes de crédito de peaje por mes.
FDOT no pudo explicar de inmediato por qué tantos clientes continúan teniendo problemas.
Thibault dijo el domingo por la noche que un enfoque proactivo hacia el servicio al cliente ha dado como resultado más reembolsos para los usuarios de SunPass y, por lo tanto, una mejor experiencia de servicio al cliente.
Tampoco está claro si el estado usará el informe para responsabilizar aún más a cualquiera de sus contratistas.
Fuente: MiamiDiario